Gestion du stress, des conflits et des incivilités

PROGRAMME DE FORMATION
1ère journée :
Matin
Gestion du stress :
Gérer son stress pour gagner en efficacité professionnelle
Lutter contre le stress : méthodes et outils
Analyses ses réactions et ses limites face au stress
Apporter une réponse complète au stress : intellectuelle, mentale et corporelle
S’approprier les techniques qui permettent de traiter et de prévenir les tensions
Convertir le stress en moteur de son efficacité : améliorer sa capacité de récupération
Mettre l’énergie produite par le stress au service de l’action
Décider sous la pression : les préalables à toute décision, comment prendre des décisions efficaces

Après-midi
Gestion des conflits :
Analyser la situation : identifier et différencier les tensions, problèmes, crises et conflits
Qu’est-ce qu’un conflit ? Comment l’aborder ?
Connaître les déclencheurs et les origines du conflit
Etre en mesure de proposer des pistes de sortie de conflit et se projeter dans l’après conflit
Identifier les défaillances managériales ayant abouti au conflit
Assumer ses erreurs et maîtriser ses émotions

2ème journée :
Matin
Gestion des incivilités et mécontentement des clients :
Comprendre les sources de l’incivilité
Notions juridiques relative à l’incivilité
Les différents degrés et facteurs
Faire face à un client agressif : observation et écoute
Rétablir un lieu personnel avec le client

Après-midi
Rester impassible face à la critique
Communication apaisante : identification et reformulation du problème
Proposer une solution
Demeurer calme et efficace : contrôle émotionnel
Prévenir l’incivilité : identifier les sources de mécontentement du client
Apprendre à reconnaitre les signes précurseurs