ingénieur/e support
À la demande du client utilisateur, l'ingénieur support intervient en cas de problème informatique, qu'il soit logiciel ou matériel. Réactif, il pose un diagnostic et trouve une solution le plus rapidement possible, puis accompagne sa mise en oeuvre.
Poser un diagnostic
Prévenu en général par e-mail ou par SMS, l'ingénieur support doit contacter le client au plus vite pour comprendre la nature de l'incident. Il fait alors une première vérification par téléphone pour s'assurer qu'il ne s'agit pas d'une mauvaise utilisation ou d'un simple problème de branchement, par exemple. Après avoir écarté ces solutions, il pose un diagnostic précis sur la nature de l'incident, qu'il soit logiciel ou technique. S'il ne travaille que sur les problèmes d'application, on l'appelle ingénieur support applicatif.
Trouver une solution
Vient ensuite la recherche de la solution qui, en situation de crise, ne devra pas prendre plus de quelques heures. Grâce à son expérience et à un dialogue avec les équipes de développement, l'ingénieur support arrive à une ou plusieurs solutions possibles.
Suivre la mise en place
Il assiste ensuite le client dans la mise en oeuvre de ces solutions, ou les met en place lui-même. Le cas échéant, il forme les utilisateurs aux nouvelles fonctions. Grâce au suivi et à la gestion des problèmes, il contribue à l'amélioration des produits en faisant remonter les informations récoltées auprès des différents services (études, qualité, marketing...). Il doit aussi exercer une veille technologique pour rester performant.
Écoute et efficacité
En première ligne face au client, l'ingénieur support doit avoir un très bon relationnel, le sens de l'écoute et une certaine fibre commerciale. Efficacité et diplomatie sont des qualités essentielles à mettre en oeuvre dans ce métier.
Zen mais réactif
Organisé et réactif, il doit savoir gérer les crises et rester calme en toutes circonstances. Bien que son travail puisse être stressant, il ne doit pas le laisser paraître. Ses capacités d'analyse sont également essentielles.
Toujours branché
En plus de connaissances techniques générales, il connaît parfaitement les produits et services développés par son entreprise. Anciennes et nouvelles technologies n'ont pas de secrets pour lui car il doit est curieux et à l'affût des nouveautés et des évolutions dans son domaine.
Salaire
Salaire du débutant
2580 euros brut par mois
Intégrer le marché du travail
De bons débouchés
Entre la théorie et la pratique, il y a un monde ! L'ingénieur support est confronté à des problèmes que les équipes de développement n'ont pas toujours envisagés, ou à des utilisations particulières qui peuvent mettre à mal les logiciels et matériels de l'entreprise. Son rôle est donc incontournable, à tel point que les ESN (entreprises de services du numérique) ont développé des centres de services externalisés, souvent en province, uniquement pour gérer les incidents.
Employeurs multiples
Mais les ingénieurs support peuvent également trouver du travail directement chez les constructeurs informatiques, les éditeurs de logiciels, les entreprises industrielles ou les opérateurs, par exemple.
Vers l'encadrement ou le développement
Accessible aux techniciens ayant acquis de l'expérience ou aux ingénieurs débutants, ce poste peut ensuite mener vers des postes de développeur, de chef de projet ou de consultant fonctionnel par exemple. L'ingénieur support peut également encadrer ou superviser une équipe de techniciens.
CHÌ LIVEDDU DI FURMAZIONI
Quel niveau de formation
Le métier est accessible à des techniciens expérimentés ou à de jeunes diplômés de niveau bac + 5 dans le domaine informatique.
Niveau bac + 5
Diplôme d'ingénieur en informatique
Master mention informatique, mention réseaux et télécommunication...
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