Chargé de recouvrement

1/ Diagnostic de l’encours client
• Les causes de retard : interne ou externe.
• Les 7 clés d’une comptabilité à jour.
• Incidence des litiges sur les encours.
• Anticiper les signes de dégradation d’un client.

2/ Mettre en place ou optimiser sa procédure de relance
• Segmentation de la clientèle et définition du niveau des risques.
• Quel segment relancer par quelle méthode.
• Importance de la force de vente.
• Le litige une occasion de renforcer la relation.
• Blocage de livraison et mise en demeure.

3/ Les outils pour suivre le crédit client
• La balance âgée, l’encours client et les incidents.
• La lettre de relance.
4/ Aspect juridique et financier
• Retard de paiement et trésorerie.
• Taux d’escompte et pénalité de retard.
• Les clauses protectrices du contrat.
• Bien négocier les délais de paiement d’un aspect quantitatif et qualitatif.
• La place de l’acompte.

5/ La relance en fonction du type de client
• Mode de paiement, garanties et recouvrement à l’international.
• Les créances publiques.
• Les créances des particuliers.

6/ Le tableau de bord des crédits clients
• Les indicateurs de performance et de pilotage.
• Comment calculer le délai moyen de paiement.
• La performance du recouvrement.

7/ Importance de la relance
• Image de sérieux de l’entreprise.
• Amélioration de la trésorerie.
• Importante des vendeurs.
• Prise en compte des litiges.

8/ La préparation de l’entretien téléphonique
• Quel segment en priorité.
• Mise en place d’un support de relance.
• Les différents niveaux de la relance.

9/ L’entrainement à la relance téléphonique
• Adopter le bon ton.
• Les 4 C : Contact, comprendre, convaincre, conclure.
• Etre directif mais pas trop.
• Préparer différents types de questions.
• Les techniques de reformulation.
• Recentrer la discussion : Client bavard, agressif, manipulateur.
• Savoir rester calme en toute circonstance.
• Préserver la relation malgré tout sans oublier la créance.

10/ Négocier un accord
• Objectif de la relance et marge de manœuvre.
• Quelle concession pour quelle contrepartie.
• Présenter les conséquences en cas de désaccord.

11/ L’importance de l’écrit
• L’écrit pour quel type de situation.
• Comment confirmer un accord.

12/ Anticiper le contentieux.
• Quelles clauses dans les CGV.
• La preuve de la créance.
• Clauses de moratoire.
• Délai de prescription.

13/ Le bon type de procédure en fonction de la créance.
• Quel tribunal choisir.
• Référé provision et assignation de fond.
• Que faire en cas de chèques impayés.
• Cas du surendettement d’un particulier.

14/ L’injonction de payer.
• Choisir une créance non contestable.
• Les étapes de la procédure.
• Les bons documents.
• Bien calculer le montant de sa créance.
• Le bon réflexe en fonction de l’étape de la procédure.
• Le rôle de l’huissier.
• L’injonction papier ou dématérialisée et son coût.
• Cas d’une injonction européenne.

15/ Rôle de l’huissier.
• Le coût et rôle.
• Les pratiques abusives.

16/ Cas de la défaillance d’un client.
• Impact dans la relation commerciale de la procédure collective.
• Continuation ou abandon de la relation commerciale.
• Cas des créances.