U PRUGRAMMA D’ISSA FURMAZIONI
Le programme de cette formation
Introduction formation
Diagnostic préformation et des attentes formation
Évaluation du niveau en amont de la formation pour le positionnement de chaque apprenant
Accueil des participants
Présentation du formateur et des participants, présentation du déroulé de la formation, de ses objectifs, présentation du programme, et règles de fonctionnement du groupe
Présentation du contenu pédagogique
Distribution du support pédagogique
Organiser l’accueil : l’ergonomie
• Organisation du front office : vérifier ordre/propreté, préparer bloc-notes, stylo, cartes documents d’appui à la vente…
• Contrôler téléphone, ordinateur et accès Internet
• Techniques de signalétique interne, d’orientation et d’information
• Gérer la documentation commerciale et les PLV : recharger les supports de brochures et de catalogues
• Assurer les conditions optimales de l’accueil des clients
Accueillir, recevoir
• Soigner la première impression
• Gérer la priorité : visiteurs et appels téléphoniques
• Se rendre disponible
• Favoriser un climat de confiance
• S’exprimer dans la langue du visiteur
• Prise en compte des spécificités des clients : handicaps, bagages…
• Accueil téléphonique
• Appliquer une méthode de traitement des appels : contact, sélection d’une réponse et conclusion
• Prise en compte de la demande téléphonique
• La gestion des courriels
Gérer la demande : communiquer
• Cerner la demande
• Écoute active pour trier les demandes et analyser les besoins du visiteur selon une méthodologie
• Questions ouvertes pour connaître le type d’information souhaitée et reformulations
• Collecte précise de l’information
• Répondre à la demande en orientant et en conseillant, première étape d’un entretien de vente
• Agir en facilitateur : informer, expliquer et conseiller toujours en adéquation avec les besoins du client.
Gérer les situations difficiles
• Gestion des réclamations et des litiges
• Gestion des clients difficiles (communication adaptée)
• Assurer les suivis après-vente
Débriefing de fin de formation : questions/réponses, évaluation à chaud par les apprenants
Evaluation et sanction de la formation – atteinte des objectifs afin de pouvoir travailler le plan d’actions à mettre en œuvre
Diagnostic préformation et des attentes formation
Évaluation du niveau en amont de la formation pour le positionnement de chaque apprenant
Accueil des participants
Présentation du formateur et des participants, présentation du déroulé de la formation, de ses objectifs, présentation du programme, et règles de fonctionnement du groupe
Présentation du contenu pédagogique
Distribution du support pédagogique
Organiser l’accueil : l’ergonomie
• Organisation du front office : vérifier ordre/propreté, préparer bloc-notes, stylo, cartes documents d’appui à la vente…
• Contrôler téléphone, ordinateur et accès Internet
• Techniques de signalétique interne, d’orientation et d’information
• Gérer la documentation commerciale et les PLV : recharger les supports de brochures et de catalogues
• Assurer les conditions optimales de l’accueil des clients
Accueillir, recevoir
• Soigner la première impression
• Gérer la priorité : visiteurs et appels téléphoniques
• Se rendre disponible
• Favoriser un climat de confiance
• S’exprimer dans la langue du visiteur
• Prise en compte des spécificités des clients : handicaps, bagages…
• Accueil téléphonique
• Appliquer une méthode de traitement des appels : contact, sélection d’une réponse et conclusion
• Prise en compte de la demande téléphonique
• La gestion des courriels
Gérer la demande : communiquer
• Cerner la demande
• Écoute active pour trier les demandes et analyser les besoins du visiteur selon une méthodologie
• Questions ouvertes pour connaître le type d’information souhaitée et reformulations
• Collecte précise de l’information
• Répondre à la demande en orientant et en conseillant, première étape d’un entretien de vente
• Agir en facilitateur : informer, expliquer et conseiller toujours en adéquation avec les besoins du client.
Gérer les situations difficiles
• Gestion des réclamations et des litiges
• Gestion des clients difficiles (communication adaptée)
• Assurer les suivis après-vente
Débriefing de fin de formation : questions/réponses, évaluation à chaud par les apprenants
Evaluation et sanction de la formation – atteinte des objectifs afin de pouvoir travailler le plan d’actions à mettre en œuvre
Les Pré-requis d’entrée
AucunNuméro de la formation : 94F2300425
Synonymes : Accueil tourisme, accueil touristique, agent accueil tourisme, agent accueil touristique, agent accueil touristique spécialisé art patrimoine, hôte accueil touristique, technicien accueil touristique, technicien accueil touristique option accompagnement, hôtesse tourisme, agent tourisme local, accueil tourisme
