Accueil client

U PRUGRAMMA D’ISSA FURMAZIONI

Le programme de cette formation

1/Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
Inventaire des contraintes.
Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

2/Réflexion collective
Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.
3/Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique
Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
Les règles relatives à l'observation.
Savoir questionner et reformuler.
Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.
Exercice
Autodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing en groupe.
4/Mise en situation
Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.
5/Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
La communication verbale, paraverbale et non verbale.
L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
L'Assertivité : l'affirmation de soi.
La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
Désamorcer une situation difficile.
Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...

Les Pré-requis d’entrée

Aucun
Numéro de la formation : 94F2101490
Synonymes : Gestion relation client, management gestion relation client, gestion relation client, CRM, E-CRM, E-customer relationship , management, responsable CRM, responsable e-CRM, responsable customer relationship management,, responsable e-customer relationship management

La session de formation

  • du 01/01/2022 au 31/12/2022 21 H Démarrage quand vous le souhaitez

U CENTRU INDUV’EDDA SI FACI A FURMAZIONI

Le centre où se déroule la formation

OPTIMUS FAC

RTE DU VAZZIO
LD TORRICELLI

20000 AJACCIO

L'URGANISIMU FURMATORI

L'organisme formateur

OPTIMUS FAC

RTE DU VAZZIO
LD TORRICELLI

20000 AJACCIO

Accueil :

  • Hébergement : non
  • Restauration : non
  • Accès aux personnes handicapées : non