Accueil client

1/Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
Inventaire des contraintes.
Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

2/Réflexion collective
Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.
3/Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique
Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
Les règles relatives à l'observation.
Savoir questionner et reformuler.
Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.
Exercice
Autodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing en groupe.
4/Mise en situation
Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.
5/Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
La communication verbale, paraverbale et non verbale.
L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
L'Assertivité : l'affirmation de soi.
La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
Désamorcer une situation difficile.
Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...